Yeni strateji, 5G ile birlikte müşterilere sadece yüksek hız değil, aynı zamanda kişiselleştirilmiş ve kesintisiz bir hizmet deneyimi sunmayı hedefliyor.
Yapay Zekâ ile Kişisel Şebeke Kalite Endeksi
Vodafone'un geliştirdiği en önemli yenilik, Şebeke Kalite Endeksi (Network Quality Index - NQI) modeli oldu. Bu modelin temel özellikleri şunlar:
-
Kişisel Skorlama: Her bir müşterinin ses ve internet performansı, yapay zekâ algoritmalarıyla analiz edilerek kişiye özel bir skorla ölçülüyor.
-
Gerçek Deneyim Yönetimi: Şebeke geliştirmeleri artık genel kapsama haritalarına göre değil, müşterilerin günlük kullanım alışkanlıkları ve yaşadığı gerçek deneyim üzerinden yapılıyor.
-
Kapsamlı Analiz: YZ, müşteri davranışları, şikâyet dinamikleri, yerel kalite farklılıkları ve teknik performans verilerini tek bir çatı altında birleştiriyor.
Vodafone Türkiye CEO'su Engin Aksoy, "23 saat 59 dakika mükemmel bir deneyim yaşayan bir müşterinin 1 dakikalık kötü deneyimi bile algıyı tamamen değiştirebiliyor," diyerek müşteri deneyiminin önemini vurguladı.
Olumsuz Deneyime Anında Telafi Hediyeleri
Vodafone, olumsuz bir şebeke deneyimi yaşadığı tespit edilen müşterilere anında telafi mekanizmasını da devreye sokuyor.
-
Müşteri çağrı merkezi veya sanal asistan TOBi üzerinden ulaştığında, hizmet kalitesindeki düşüş anında görülebiliyor.
-
Tespit edilen olumsuz deneyimler için müşterilere telafi edici ödüller ve hediyeler sunulacağı duyuruldu.
Bu deneyim odaklı telafi yaklaşımı, Vodafone Grubu tarafından da örnek model olarak gösterildi ve şirketin şebeke kaynaklı şikâyetlerde %35 iyileşme kaydetmesine yardımcı oldu.
Uluslararası Ödüllerle Tescillendi
Vodafone’un yapay zekâ destekli bu yeni şebeke yönetim modeli, uluslararası alanda da takdir gördü. Şirketin projesi, TM Forum’da "En İyi İş Etkisi" (Best Business Impact) ve "Katılımcıların Seçimi" (Attendees' Choice Award) olmak üzere iki prestijli ödüle layık görüldü.
Bu gelişmelerle birlikte Vodafone, 5G’ye geçiş sürecinde sadece hızı değil, müşteri memnuniyetini de en üst düzeye çıkarmayı hedeflediğini gösteriyor.