Küresel çağrı merkezi yapay zekâ pazarı 2024 yılında 1,95 milyar dolara ulaşırken, bu rakamın 2032 yılında 10,07 milyar dolara çıkması öngörülüyor. Bu büyüme, müşteri deneyimi yönetiminde yapay zekâ çözümlerinin stratejik önemini net bir biçimde ortaya koyuyor. Üretken yapay zekânın müşteri deneyimini çok daha hızlı, akıllı ve kişiselleştirilmiş hale getirdiğini söyleyen Procat Group CFO’su Volkan Ersubaşı, “Türkiye’deki işletmelerin yüzde 92’si müşteri deneyimi stratejilerinde dijitalleşmeyi öncelikli alan olarak görüyor. Bu veri, yapay zekâ ile müşteri memnuniyeti arasında doğrudan bir bağ kurulduğunu ve bu alanda rekabetin her geçen gün daha da artacağını ortaya koyuyor” diyor.
Günümüzün belirsiz ekonomik ikliminde şirketler, maliyet optimizasyonunu sağlamak ve rekabette farklılaşmak amacıyla müşteri deneyimi yönetimini dijitalleşme ve yapay zekâ entegrasyonu ile yeniden tasarlıyor. Yapay zekâ destekli yeni nesil çözümler, yalnızca operasyonel verimliliği artırmakla kalmıyor, aynı zamanda müşterilerin değişen beklentilerine hızlı, kişiselleştirilmiş ve akıllı yanıtlar verilmesini mümkün kılıyor. Procat Group CFO’su Volkan Ersubaşı da sektörde devrim etkisi yaratan bu dönüşümün her geçen gün biraz daha hız kazandığına dikkat çekiyor.
Çağrı merkezi yapay zekâ pazarı, 2032’de 10 milyar doları aşacak
Sürdürülebilir rekabet avantajı yakalamak isteyen şirketlerin artık müşteri deneyimini teknolojiyle yeniden inşa etmesi gerektiğine işaret eden Volkan Ersubaşı, “PwC’nin yayımladığı araştırmaya göre, Türkiye’deki işletmelerin yüzde 92’si dijitalleşmeyi müşteri deneyimi stratejilerinde öncelikli alan olarak belirlerken, yüzde 73’ü bu alandaki yatırımlarını artırmayı planlıyor. Bu da gösteriyor ki, dijitalleşmeden uzak kalan şirketler pazarda tutunmakta zorlanacak. Diğer yandan küresel düzeyde 2024 yılını 1,95 milyar dolarla kapatan çağrı merkezi yapay zekâ pazarının ise 2032 yılına kadar 10,07 milyar dolarlık büyüklüğe ulaşacağı öngörülüyor. McKinsey’nin verilerine göre ise müşteri hizmetleri yöneticilerinin yüzde 60’ı, 2025 yılının sonuna kadar süreçlerinin yarısından fazlasını otomasyonla yönetmeyi hedefliyor. Bu dönüşüm sadece maliyetleri yüzde 30’a kadar azaltmakla kalmıyor, müşteri memnuniyetinde yüzde 20’ye varan artış sağlıyor. Tüm bu veriler, yapay zekânın sadece operasyonel bir araç değil, müşteri deneyimi stratejilerinin kalbinde yer alan ve geleceği şekillendiren bir unsur olduğunu gösteriyor. Bu noktada müşteri deneyimi süreçlerinde yapay zekâya entegre biçimde yatırım yapan şirketler, rekabette büyük bir fark yaratacak” dedi.
Yapay zekâ çözümleriyle iletişimi zaman ve mekândan bağımsız hâle getiriyor
Müşteri deneyiminin sadakat, marka itibarı ve ticari başarı üzerinde doğrudan bir etkiye sahip olduğunu vurgulayan Ersubaşı, şu ifadeleri kullandı: “Procat Group olarak tam da bu noktada Procat Customer Experiences (PCX) şirketimiz ile üretken yapay zekâ ve büyük dil modellerini (LLM) müşteri geri bildirimlerinin analizine entegre ederek şirketlere hem içgörü üretme hem de stratejik aksiyon alma anlamında güçlü çözümler sunuyoruz. Doğal dil işleme (NLP) ve sınıflandırma teknolojilerimiz sayesinde yüksek hacimli yorumları bağlamına uygun şekilde analiz ederek anlamlandırabiliyoruz. Ürün ve hizmetleri kategorilere ayırarak her segment için özelleştirilmiş raporlar hazırlıyor, güçlü ve zayıf yönleri net şekilde ortaya koyuyoruz. Sistem entegrasyonunun mümkün olmadığı durumlarda bile verileri çevrim dışı alarak güvenli analiz yapabiliyor, esnek çözümlerle her ölçekten şirkete ulaşabiliyoruz. Bu teknolojiler, sadece hızlı ve doğru analizler değil; aynı zamanda manuel süreçlerde karşılaşılan önyargıların da önüne geçilmesini sağlıyor. Ayrıca WhatsApp, web chat, sosyal medya platformları, mobil uygulamalar ve geleneksel kanallar arasında kusursuz bir entegrasyon kurarak iletişimi zaman ve mekândan bağımsız hâle getiriyoruz. Akıllı IVR sistemlerimiz, sesli komutlarla doğal dilde yönlendirme imkânı sunarken, yapay zekâ destekli chatbotlarımız da rutin işlemleri saniyeler içinde çözerek hem zamandan tasarruf sağlıyor hem de memnuniyeti artırıyor. Yapay zekâ destekli çözümlerimizle müşterilerimizin memnuniyetini artırarak rekabette bir adım öne çıkmalarına katkı sunmaya devam edeceğiz.”
Procat Hakkında
İletişim (çağrı) merkezi sektörünün lider oyuncuları arasında yer alan Procat, deneyimli ekibi ve alanında öncü teknolojileriyle 2004 yılından bu yana müşterilerinin iletişim merkezlerini dünya standartlarının üzerine çıkarma hedefiyle çalışıyor. 60’tan fazla yerli ve uluslararası müşteriye 16’dan fazla dilde iletişim merkezi operasyonu hizmeti veren Procat, çok sayıda ülkeye hizmet ihracatı yapıyor. Türkiye’nin e-ticaret sektörünün en büyük aktörleriyle çalışan şirket, 10’dan fazla sektördeki lider markalarla müşteri deneyimi alanında katma değeri yüksek projelere imza atmayı sürdürüyor. 2017 yılında ilk yurt dışı ofisini Birleşik Krallık’ta açarak Avrupa’daki uluslararası markalara hizmet vermeye başlayan Procat, stratejik bir kararla girdiği 2025 yılında çağrı merkezi hizmetlerini Procat Customer Experiences (PCX), teknoloji çözümlerini Procat Technology ve satış operasyonlarını Procat Sales altında vermek üzere üç ayrı şirket olarak konumlandı.
